俗話說"一顆老鼠屎，壞了一鍋湯"。

在以前，廣州網(wǎng)站建設(shè)推廣小編可能會對這些"老鼠屎"們的行為大加指責(zé)，有時將一些不文明的行為曝光以泄私憤?，F(xiàn)在，除了抱怨、吐槽之外，廣州網(wǎng)站建設(shè)推廣小編覺得或許自己可以做些什么，至少可以說說自己的看法。雖然不一定正確，至少有可能拋磚引玉。

他能有什么好的感受有點強(qiáng)人所難。當(dāng)你的需求被司機(jī)以沉默無視時，當(dāng)你在悶熱的車內(nèi)要求開空調(diào)而被司機(jī)以耗油拒絕時，當(dāng)你為了趕時間與司機(jī)溝通不再接其它客戶而被出爾反爾時，當(dāng)半個小時的車程被開到兩個小時時，當(dāng)約了車而被司機(jī)放鴿子獨自在路邊等了45分鐘，你很難保持冷靜與克制。滴滴在享受了全民司機(jī)帶來的紅利時應(yīng)該也想到了同樣的模式會帶來更為復(fù)雜的負(fù)面體驗。

沒必要把所有事情都在放大鏡下審視，當(dāng)然也不應(yīng)該對這些事情放之任之，一個能夠獨立思考的人通常會更客觀的看待這種事情并給出自己的觀點與建議，而不僅僅是泄私憤。

官方的及時回應(yīng)

當(dāng)事情發(fā)生了，結(jié)果基本上就不會改變了。官方的及時回應(yīng)能夠讓當(dāng)事人感覺到受到重視之外，還能夠提供一個正式的渠道讓當(dāng)事人表達(dá)自己的意愿與訴求，這一點對于任何事件的當(dāng)事人來說都是非常必要而且重要的。及時回應(yīng)也可以更好的避免事故變成事件，將問題控制在一個小的時間與空間范圍內(nèi)解決。這也是良好用戶體驗的重要部分。

除非某些護(hù)犢子的官方擺出打死不認(rèn)或者高高在上的官方作死的姿態(tài)，那么互聯(lián)網(wǎng)時代的信息傳播與透明會讓這群官僚做派的人最后輸?shù)糇约旱难澴?。比如前段時間發(fā)酵的"和頤酒店女生遇襲事件"。

滴滴在這一點上是相對及時的，至少投訴的按鈕是相對明顯，而且投訴后馬上會有信息提醒。

針對性解決

在速度滿足的前提下，能否言之有物就是關(guān)鍵了。當(dāng)事人一定不會對你官方的說辭心存感激的，尤其是敷衍了事的做法顯然只能起到火上澆油的效果。無法立即給予明確答復(fù)的至少要給出一個明確的處理方式與時間期限，讓當(dāng)事人覺得這件事情是被認(rèn)真對待的，至少看起來是相對靠譜的。

滴滴在處理客戶投訴的問題上就表現(xiàn)的比較敷衍了，至少從處理的時間和結(jié)果上看，并沒有得到有價值的信息。

公開透明

越是復(fù)雜的問題越應(yīng)該公開透明。

當(dāng)事人的主觀性因素在一開始就容易引發(fā)觀點的偏移，再加上不明真相的圍觀群眾在其荷爾蒙迸發(fā)的所謂正義感下會進(jìn)一步將時間脫離原本的真相。能否公開透明的描述事情并與當(dāng)事人溝通能夠聚焦問題，至少不會被主觀帶偏方向。同時公開透明的信息也給了圍觀群眾了解事情完整過程的基礎(chǔ)，而不是靠大家的揣測與對號入座。還有很重要的一點，一旦事情的真相被當(dāng)事人或者圍觀群眾發(fā)出，事情的復(fù)雜度就會上升一個等級，除了要處理事件本身之外，對官方的誠信與態(tài)度的考驗也是巨大的。

雖然廣州網(wǎng)站建設(shè)推廣小編本身遇到的問題并不足以達(dá)到需要公開的地步，但滴滴應(yīng)該有這個環(huán)節(jié)和流程，至少廣州網(wǎng)站建設(shè)推廣小編在滴滴相關(guān)的網(wǎng)站、客戶端中并沒有發(fā)現(xiàn)類似的渠道。

解決問題通常比回避問的代價更小。

持續(xù)跟蹤

對一個面向普通消費者的產(chǎn)品或服務(wù)來說，持續(xù)跟蹤某一個客戶的代價是非常大的或者說投入產(chǎn)出比是極低的，這通常不符合商業(yè)邏輯。但從人性的角度來看，對于當(dāng)事人后續(xù)體驗感受的持續(xù)關(guān)注能夠帶來更更高價值的回報。通常售后服務(wù)的重要程度不亞于前端的銷售推廣，售后服務(wù)除了要解決問題本身，還需要給予當(dāng)事人更多的情感關(guān)懷與持續(xù)關(guān)注。

所謂的不打不相識，通常來說先打后相識，前半部分通常的感受并不美好，但重要的在與后半部分的相識程度與方式。讓對方覺得你值得尊敬、值得溝通、值得信任、值得給與機(jī)會。

系統(tǒng)處理

你絕不愿意碰到事情發(fā)生后，一大堆人聯(lián)系你向你了解情況，而且只是了解情況。通常這種體驗帶來的負(fù)面效應(yīng)比事情本身更為嚴(yán)重，甚至很多時候會帶來更惡劣的后果。一個組織特定的部門處理特定的事情更容易獲得一致的體驗與服務(wù)效果，當(dāng)大家一股腦的沖在前線就容易造成信息的混亂與無序，而當(dāng)事人在不穩(wěn)定的狀態(tài)下通常很難理性的面對混亂與無序的信息。系統(tǒng)的處理與統(tǒng)一的接口是避免事情復(fù)雜話的最好的方案。

在無法避免"老鼠屎"的情況下，如何讓沒看到"老鼠屎"的人體驗到喝湯的味道，讓看到"老鼠屎"的人消除喝完湯的陰影才是最關(guān)鍵的。

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